Come e perché devi rispondere alle recensioni negative + esempi

Succede anche ai migliori! Una serata storta, un disservizio, problemi nel trasporto, in sala, malintesi con i clienti, merce difettosa ed ecco che ti ritrovi a scorrere tra commenti polemici, critiche e recensioni negative. Non scoraggiarti! A volte questi episodi possono essere costruttivi e aiutarti a migliorare le falle nel tuo servizio; l’importante è non farsi prendere dai nervi e pensare bene alle risposte da dare.
Sì, perché non devi dedicare il tuo tempo esclusivamente a ringraziare chi ti lascia una valutazione di cinque stelle: a fare ciò siamo bravi tutti! Il difficile è rispondere alle recensioni negative.
Ecco alcuni consigli ed esempi che speriamo possano semplificarti il compito:

Comprensione e analisi della situazione
Abbiamo analizzato i maggiori siti di recensioni e le risposte che gli utenti lasciano alle strutture commerciali; in base alle risposte lette, siamo giunti alla conclusione che quando il feedback è negativo, le aziende si sforzano di mostrarsi comprensivi e di offrire ai clienti un modo semplice per contattarli direttamente e cercare di rimediare a qualche inconveniente.
Ecco un esempio:

Gentile “nome del revisore”, grazie per aver condiviso il tuo feedback. Siamo spiacenti che la tua esperienza non abbia soddisfatto le tue aspettative. È stato un caso isolato e faremo del nostro meglio per rimediare.Ti invitiamo a contattarci su “indirizzo email o numero di telefono”, siamo a tua disposizione.

Personalizza la risposta
Lo abbiamo già detto: il copy paste è vietato! Il cliente deve sentirsi considerato e importante senza contare che il modo in cui rispondi alle recensioni negative varierà da situazione a situazione. Un ottimo inizio è citare il nome di chi ti ha recensito, apostrofandolo con un aggettivo come “gentile” o un cordiale “salve!”.
Non dimenticare mai i saluti a fine risposta.

Ringrazia
Nonostante sia un commento negativo, bisogna sempre mostrare gratitudine verso chi ha lasciato una recensione: puoi scrivere che apprezzi il feedback, che le critiche sono spunti a migliorarsi (il che, tra l’altro, è vero!).

Guarda alcune risposte che puoi dare:

Grazie per la tua opinione. Mi dispiace sentire che hai avuto un’esperienza così frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione.

Grazie per aver portato questo episodio alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza. Ci impegneremo a fare meglio.

Grazie per averci fatto sapere questo fatto. Il tuo feedback ci aiuta a migliorarci e lo apprezziamo! Stiamo esaminando questo problema e speriamo di risolverlo prima possibile!

Chiedi una seconda possibilità
Solitamente le lamentele per i ristoranti riguardano la lentezza del servizio o qualche errore fatto in cucina o dal personale di sala. Ecco un esempio di come un gestore di un pub ha risposto ad un commento negativo circa i tempi di attesa di un cliente:
Gentile Mario, ci dispiace molto che tu sia rimasto deluso. 
Il fine settimana il nostro locale è sempre molto affollato e i nostri dipendenti fanno del loro meglio per gestire la sala ma a volte può capitare che nonostante l’impegno qualche comanda possa essere confusa. Ci scusiamo per il disagio e speriamo che tu voglia concederci una seconda possibilità: riserveremo un tavolo per te la prossima volta che verrai a gustare le nostre specialità.

Una risposta simile può essere adattata a qualsiasi disservizio: consegna a domicilio, merce difettosa, ingredienti sbagliati…

Scusati. Ma non troppo!
Chiedere scusa verrà sicuramente apprezzato da chi ti ha lasciato una cattiva recensione perché dimostri che ti importa dei tuoi clienti, che non sei troppo orgoglioso e che puoi imparare dagli errori.
Leggi qualche esempio:

Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non abbia soddisfatto le vostre aspettative;

Siamo così spiacenti che la tua esperienza sia stata deludente;

Abbiamo fissato uno standard elevato per noi stessi e siamo così dispiaciuti di sentire che questo non sia stato raggiunto!;

Grazie per aver dedicato del tempo per portarlo alla nostra attenzione. Useremo il feedback per farci migliorare e per garantire che ciò non accada di nuovo.

Scusarti eccessivamente però non è sempre il modo giusto: cerca comunque di sottolineare il tuo impegno o di evidenziare il fatto che si tratti di un caso isolato e prometti che in futuro farai in modo che non accada più o che non si verifichi più quella determinata evenienza.

Quando il fatto è grave
Ci sono situazioni in cui rimediare è davvero difficile e nelle quali non puoi fare altro che scusarti.
Ecco un esempio:
Mi scuso a nome di tutti in “Nome azienda”. Per favore, sappi che la tua situazione è stata un’eccezione. Come puoi vedere dalle altre recensioni, siamo conosciuti per aver sempre particolarmente cura dei nostri clienti. Non possiamo cambiare ciò che è accaduto ma hai la mia parola che farò in modo di migliorare il modo in cui il nostro personale serve ogni cliente. Fino ad allora, ti prego di accettare le mie più sincere scuse a nome di tutti i membri del team.
L’onestà ripaga sempre.

E quando non c’è nessun commento?
Capita che qualche cliente ti lasci solo una stella o due al massimo, senza scrivere nulla. La cosa più giusta da fare è sicuramente ringraziare e invitarlo ad approfindire il motivo del suo feedback negativo, invitandolo a contattarti per spiegarti nei dettagli ciò che ha causato la sua delusione. La risposta deve essere breve e concreta, come ad esempio:

Ciao “nome”! Ti invitiamo gentilmente a contattarci all’indirizzo “Indirizzo email”, in modo che possiamo discutere della tua specifica esperienza personale con “nome dell’azienda”. Grazie.

 

La tua recensione ci lascia perplessi e ci dispiace tu sia rimasto deluso. Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza clienti, chiamando questo numero di telefono per parlare con un rappresentante dell’assistenza clienti della tua recente esperienza.

Eccone un’altra, un po’ più personale:

Ci dispiace davvero capire che non hai avuto una buona esperienza con noi di “nome azienda”. Meriti di più. Per favore, contattami quando ti è più comodo e spiegaci se vuoi cosa non ti è piaciuto del nostro servizio. Grazie!

La cosa fondamentale, comunque, è mantenere sempre un tono educato e professionale, senza apparire eccessivamente in confidenza ma allo stesso tempo, è gradevole risultare amichevoli.
Come in tutte le cose, ci vuole il giusto mezzo, insomma!

Non aspettare troppo tempo
Le recensioni negative lasciate senza risposta per parecchio tempo sono come una luce abbagliante per i clienti che cercano feedback! Cerca di ritagliarti il giusto spazio da dedicare periodicamente a rispondere ai commenti, dimostrando dedizione e professionalità verso i tuoi potenziali e già clienti, senza contare che ridurresti al minimo la possibilità che altri potenziali clienti vengano influenzati dall’esperienza del revisore originario.
Qualche dato per te: oltre il 50% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspettano una risposta in sette giorni o anche meno e un utente su 4 si aspetta di ricevere notizie entro tre giorni.
La clientela è spietata ed esigente e tu lo sai bene!
Considera anche di delegare qualcuno che si dedichi alle risposte alle recensioni se sei davvero troppo impegnato!

Non perderti d’animo e buon lavoro!

 

 

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