Come e perché rispondere alle recensioni positive

Internet è un mondo ormai accessibile a tutti, chiunque può esprimere il proprio parere su qualunque cosa, ogni utente può dire la sua su beni o servizi… Sì, anche sulla tua attività!
Sicuramente conosci già le potenzialità e l’importanza delle recensioni ma per avere una visione d’insieme, ti elenchiamo di seguito i principali benefici:

Credibilità: la maggior parte dei consumatori conduce ricerche su un marchio o un’azienda prima di scegliere dove e se acquistare beni e servizi; si fidano di recensioni online e raccomandazioni personali.

Aiutano il tuo SEO: per comparire nelle ricerche online, la tua azienda deve avere in atto una buona strategia SEO e le recensioni online giocano un ruolo importante poiché possono influenzare il posizionamento di un’azienda nelle classifiche di ricerca. Google, ad esempio, raccoglie informazioni dalle recensioni da molti siti per determinare dove si posizionerà un’azienda nei risultati di ricerca. (Siti come Yelp e Facebook determinano la classifica di un’azienda in base alla valutazione complessiva e al numero di recensioni).

Interazione e coinvolgimento: ciò che potrebbe distinguerti dai tuoi concorrenti è proprio la relazione di comunicazione che instauri con i tuoi clienti. Leggendo i loro commenti inoltre potresti scoprire disservizi che ignoravi e adoperarti subito per risolverli.

Se sei fortunato, ti sarai già imbattuto in commenti positivi sulla tua azienda o sui prodotti che offri. Il minimo che tu possa fare è rispondere per esprimere la tua gratitudine verso chi ha apprezzato il tuo impegno e i tuoi sforzi, dedicandoti qualche minuto del suo tempo per lasciarti una valutazione di quattro o cinque stelle! Vediamo insieme come rispondere alle recensioni positive e perché sono così importanti:

Più recensioni positive… Più vendite
Secondo i dati, gli utenti sono più inclini a prenotare o ad acquistare presso un’azienda che si premura di rispondere ai commenti che i clienti lasciano, siano essi soddisfatti o delusi: l’interazione con i consumatori può davvero fare la differenza, di circa il 65%. Non è poco, non credi? Vale davvero la pena dedicare parte del proprio tempo a rispondere agli utenti. Se non ti riesce, incarica o delega qualcuno di competenza, con uno spiccato senso di problem solving e che sappia spendere le parole giuste per ringraziare chi ti ha elogiato con una recensione, perché quel commento positivo sarà la tua leva di vendita per il prossimo visitatore o cliente che sta cercando informazioni su di te e soprattutto sta decidendo se ultimare il processo di acquisto o di prenotazione!

L’empatia è importante
Mostrati grato e sii sempre cordiale. A seconda della tua attività puoi scegliere di avere un tono confidenziale e ironico (magari gestisci un bar o un pub frequentato da giovani, sei un tatuatore o un artigiano… scatena la fantasia e dai spazio alla tua personalità!) oppure essere gentile e formale (nel caso di un servizio di catering, di un albergo o un ristorante stellato. I dettagli fanno la differenza!).

Sii specifico
Rispondere sommariamente è un errore che commettono in tanti! Se un cliente ha fatto un riferimento a qualcosa di preciso, a un annedoto, un prodotto, una pietanza, è il caso di rafforzare il concetto, anche riportando le stesse parole: magari sei stato elogiato per la particolare bontà di un piatto? Complimentati con il tuo cliente per l’ottima scelta e invitalo a provare un altro gustoso abbinamento la prossima volta che verrà a trovarti; hai ricevuto un elogio per la bellezza della struttura? Riprendi le sue parole, ribadendo quanto sia importante per te fornire un ambiente accogliente per i tuoi clienti.
Non trascurare i particolari: così facendo dimostrerai di aver letto il messaggio con attenzione e il tuo cliente si sentirà considerato e gratificato. Dopotutto lasciare una recensione non è mica obbligatorio!

Rispondi alla maggior parte dei commenti positivi
Se il tuo canale è parecchio frequentato, forse devi fare una cernita: concentrati innanzitutto su chi ti lascia una recensione davvero dettagliata, precisando caratteristiche del tuo servizio o apprezzando un determinato aspetto della tua attività. Approfondisci e rafforza il concetto, ringraziando sentitamente e invitandolo a ritornare presso di te o a continuare gli acquisti, magari accennando a qualche novità che introdurrai a breve o aggiungendo qualche benefit. Ricordati che quelle parole verranno lette dai clienti diffidenti, i più difficili da accalappiare!
Ma attenzione, questo non significa che puoi trascurare chi ti recensisce con un semplice like o “accendendoti” solo le stelline! È necessario concedere la giusta attenzione a tutti, quindi elabora una risposta, seppur breve, che sia comunque cordiale e soprattutto personalizzata!
L’effetto copy-paste non piace a nessuno, trasmette la sensazione che tu non ti sia per nulla sprecato per ringraziare chi contribuisce a migliorare la tua reputazione sui motori di ricerca!
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