L’importanza delle recensioni online per le PMI

Negli ultimi anni è aumentata sempre di più l’abitudine di lasciare recensioni online da parte degli utenti, in merito a ristoranti, hotel, siti eCommerce, articoli di vari marchi come cosmetici o abbigliamento ecc.
Il mondo online è una finestra sempre aperta sulle opinioni dei consumatori e chi gestisce una piccola impresa sa bene quanto conti avere una buona reputazione tra i clienti, per aumentare i guadagni attraverso la loro fidelizzazione. È risaputo ormai che chiunque, prima di effettuare un acquisto o una prenotazione, tende a leggere le ultime recensioni, facendosi influenzare durante il processo decisionale: essere recensiti è un’arma a doppio taglio! Se da una parte ti sei assicurato di avere online un buon numero di stellette (di solito si va da un minimo di una fino ad un massimo di cinque stelle), stai pur certo che il cliente esigente andrà a visionare tutte le recensioni, dando peso soprattutto ai commenti negativi sulla tua attività.
L’insidia nascosta delle recensioni sono infatti quei casi limite, che possono capitare a tutti, in seguito ad inconvenienti: locale affollato, comande perse, prenotazioni cancellate, overbooking ecc.
Il segreto è essere in grado di gestire questi imprevisti e non scoraggiarsi, senza permettere che tali situazioni vadano ad intaccare la buona nomea della tua attività. Un punto fondamentale da considerare è infatti il passaparola: se anche tu decidessi di impostare un filtro per i commenti negativi, oscurandoli magari, sappi che la clientela potrà comunque sfogarsi su altri canali.

Non ci sono scorciatoie nel business online: bisogna mettersi in gioco e impegnarsi attivamente nel cercare di offrire sempre il meglio per soddisfare i clienti. Rispondi personalmente ai commenti, ringrazia chi ti elogia e scusati e fornisci spiegazioni o rimedi alternativi a chi ti scrive con disappunto.
Concedi sempre la possibilità di lasciare un commento, per una maggiore credibilità e interattività con gli utenti. Infine, cerca di vedere le lamentele come un’occasione per migliorare i servizi della tua attività.
Le opinioni dei tuoi clienti sono importanti perché rappresentano uno stimolo a riflettere sul tuo modo di gestire la tua PMI; inoltre considera che i consumatori diffidano di siti che espongono solo commenti positivi e tendono a fidarsi maggiormente di quelli che invece presentano sia recensioni negative che positive.
Non ti resta che invitare i tuoi clienti a lasciare il proprio feedback, puntando sempre al massimo dell’impegno e della trasparenza da parte tua, per trasmetterete l’immagine di un’azienda che ha davvero a cuore la soddisfazione dei propri clienti.