Perché una recensione negativa può diventare un’occasione di crescita per la tua PMI

La relazione tra il cliente e l’azienda è la base di ogni impresa di successo: non importa a quale settore appartenga la tua attività, se non curi questo aspetto non sarà facile raggiungere i tuoi obiettivi. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, avrai la consapevolezza che stai percorrendo la strada giusta e sarai sempre più carico per nuove sfide. Tieni sotto controllo le recensioni: se ne leggerai di positive, sicuramente ti sentirai stimolato a continuare così! Ma cose succede se ti imbatti in commenti negativi?

Qualcuno ti ha scritto che ti denuncerà, che non si è affatto trovato bene, che non tornerà mai più e grida a gran voce (con il font in maiuscolo!) che farebbero bene a non rivolgersi a te: forse istintivamente vorresti ignorare quei commenti. A nessuno piace affrontare clienti delusi! È difficile trovare le parole giuste per un utente scontento ma prova a considerare quel feedback negativo come un’occasione di messa in discussione di te stesso, della tua attività e del tuo personale.
Vediamo come una recensione negativa può trasformarsi in un momento di crescita per la tua azienda.

Perché sono utili
Le recensioni negative sono spesso indicative dei piccoli problemi della tua impresa, i settori in cui c’è qualche carenza, qualche processo che ti era sfuggito; possono mettere in luce i punti deboli sui quali devi concentrare le tue risorse e per i quali devi apportare assolutamente migliorie, che sia a livello tecnico o in termini di staff. 

Come gestirle
Sicuramente leggere parole negative sul conto della tua impresa non è piacevole, soprattutto se sono infondate, se si è trattato di un singolo episodio o, peggio, se credevi di conoscere già tutti i problemi della tua attività. Cerca di non vedere il bicchiere mezzo vuoto, al contrario, visualizza il feedback con un approccio costruttivo, in prospettiva di un miglioramento futuro delle falle che presenta la tua azienda.

Prenditi il tuo tempo (ma non troppo)
Un errore assolutamente da evitare è rispondere d’istinto ad un commento negativo. Rifletti bene prima di scrivere per evitare di risultare aggressivo e cerca di enfatizzare maggiormente la comprensione piuttosto che metterti sulla difensiva. Per aumentare la credibilità della tua azienda e migliorare l’esperienza del cliente, non aspettare troppo tempo nel dare una risposta.

Ascoltare, lo step più importante
Poniti in modo comprensivo nei confronti dei tuoi clienti: scusati (se devi) e ringraziali per averti segnalato il problema in questione. Sarà per te uno spunto per rimboccarsi le maniche e porre rimedio a ciò che non funziona, in vista di una prossima crescita.

Distingui le recensioni costruttive dalle critiche gratuite
Ci sono persone che si lamentano di ogni minima cosa, lasciando recensioni sui social esaagerando e enfatizzando qualsiasi aspetto non sia stato di loro gradimento.
Non farti tentare dallo scatenare polemiche inutili, anche se senti che le parole sono state pungenti e vorresti solo difendere il tuo lavoro.
Concentra le tue energie sulle lamentele fondate e su chi non sta sentenziando l’intero andamento della tua attività ma che semplicemente ti fa presente un determinato disservizio.

Leggi le opinioni dei tuoi clienti, incassa e riparti da lì, pronto per nuove sfide per il tuo business!

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