Come garantire un customer care service di successo

Tra i tanti servizi che la tua PMI offre, ce n’è uno che proprio non puoi trascurare: il servizio assistenza!
Partiamo subito: il segreto per un customer care service di successo è sapersi mettere al posto dei tuoi clienti.

Pensa come un cliente
Rifletti: oltre a essere un imprenditore, tante volte sei stato tu stesso un cliente.
In qualche occasione avrai notato qualche mancanza, in altre sarai rimasto invece soddisfatto ed è proprio su questi fattori che devono basarsi le tue idee per promuovere il tuo customer service affinché la tua PMI abbia successo.

 

Distinguiti
La concorrenza è spietata, tutti si preoccupano di garantire alta qualità, professionalità, rapidità… Come puoi fare a distinguerti?
Prova a investire le tue energie e le tue risorse nell’assistenza clienti, offrendo loro più di quanto si aspetterebbero e seguendoli prima, durante e dopo il processo di acquisto perché il successo della tua attività va ricercato proprio in loro, nei tuoi clienti!
Questo significa che non devi solo pensare ad acquisire nuovi contatti, ma concentrarti su come mantenerli nel tempo.
Il tuo impegno deve focalizzarsi sul conoscere le esigenze dei tuoi clienti, anticipandole e prendendotene cura per garantire la loro soddisfazione e la conseguente fidelizzazione.

Interessati
Un ottimo punto di partenza è la richiesta di un feedback: dopo aver fornito loro i tuoi servizi o aver venduto i tuoi prodotti, resta in contatto con i tuoi clienti chiedendogli di esprimere un parere sulla loro esperienza d’acquisto e fai tesoro delle loro critiche e dei loro suggerimenti, ringraziandoli e comunicando loro che metterai in atto tutte le migliorie del caso affinché possano ritornare da te e favorire anche il passaparola.

Per garantirti un ottimo scambio di opinioni, crea un team dedicato, dando loro le risorse e i mezzi opportuni per assicurare ai tuoi clienti un’assistenza tempestiva ed efficiente, come una chat, una piattaforma specifica dove segnalare guasti o problemi nelle consegne ecc.

Non sottovalutare l’importanza di un feedback negativo da parte di un cliente che abbia riscontrato un disagio perché potrebbe mettere in luce aspetti dei tuoi servizi che avevi ignorato fino a quel momento; ciò ti renderà possibile migliorare e crescere ai loro occhi, garantendoti maggiori possibilità di successo.

 

Personalizzazione
Se hai un ecommerce, potresti valutare la possibilità di implementare l’opzione di creazione di un profilo personale di ogni cliente; potresti incentivarli ad iscriversi sul tuo sito regalando il 10% di sconto sul loro primo acquisto. Inoltre potrebbero selezionare i loro articoli o servizi preferiti inserendoli in una wish list, così da avere già sottomano ciò che volevano e di cui avevano posposto l’ordine, per velocizzare il prossimo processo d’acquisto.
La personalizzazione è una coccola che fa sentire il cliente importante e unico e che lo invoglia a visitare la tua pagina nel tempo libero.

Comunica nel modo giusto
Impara a sviluppare una comunicazione positiva e amichevole. È fondamentale considerare che la maggior parte dei clienti non conosce termini o tecnicismi se si sta rivolgendo al tuo servizio di assistenza, dunque evita un linguaggio troppo formale e distaccato ma fallo sentire a suo agio, essendo cordiale e comprensivo.
Se hai un servizio di chat bot, magari è una buona idea creare delle risposte più friendly e meno sterili, senza cadere nella troppa confidenza ovviamente ma restando comunque socievoli e disponibili.
Un altro consiglio: evita le negazioni! Le frasi negative sono scoraggianti, meglio convertirle in affermazioni costruttive e aperte, ad esempio, invece di sottolineare che un servizio è temporaneamente sospeso o che un articolo è terminato, indica loro quando saranno nuovamente disponibili e intanto offri loro una valida alternativa.

Non lasciare nulla in sospeso
Ricordati che ogni conversazione è importante perché devi trasmettere ai tuoi clienti che non sono solo dei contatti, dei numeri o dei codici, ma che ti prendi cura di ognuno loro allo stesso modo, come individuo unico con specifiche esigenze.
Anche se non sei riuscito ad esaudire una richiesta, non lasciar cadere la conversazione ma assicurati di aver fatto tutto ciò che potevi, invitandoli a ricontattarti nel tempo stabilito e chiedigli sempre se sono a posto o se hanno bisogno di altro.
Il tuo interesse nei loro confronti verrà apprezzato e saranno incentivati a richiamarti all’occorrenza.

Istruisci il team dedicato
Il tuo staff deve essere pronto a rispondere a ogni esigenza. Organizza periodicamente dei briefing, confrontati con i tuoi dipendenti circa i problemi più segnalati e focalizzati su come migliorarli e risolverli. Assicurati che tutti conoscano le procedure, che sappiano guidare i clienti telematicamente e che abbiamo tutti un atteggiamento positivo e disponibile.
Potresti fornire loro uno script o alcune risposte standard ma niente può sostituire un personale preparato, spigliato e cordiale, quindi poni attenzione anche alla selezione della tua squadra!

Quando devi intervenire?
Ogni volta che un cliente incontra una difficoltà tu devi essere pronto ad aiutarlo: se non riesce ad accedere al sito, non sa dove inserire i dati della carta di credito, non riesce a prenotare, se il suo ordine è stato smarrito o è in ritardo, se l’articolo selezionato risulta in stock ma invece è esaurito, se c’è un malfunzionamento o se il servizio risulta diverso dalle aspettative… Dipende dal tuo settore e dalla tua attività. Chiediti se tu e il tuo team siete in grado di sbrogliare queste situazioni. Se la risposta è sì, sei già a buon punto, se è negativa, beh, allora è meglio rimboccarsi le maniche!

 

Organizza!
Che tu lavori tramite un sito, una piattaforma o via telefono, un buon metodo è saper filtrare le richieste, in modo da avere tutto organizzato e da gestirle tutte e singolarmente.
Crea un sistema di codici, di numeri o di sezioni cliccabili, suddividendo i vari problemi: uno spazio dedicato alla risoluzione di problemi legati a iscrizione, account, privacy; un altro specifico per ordini, prenotazioni e spedizioni; un altro ancora destinato alla segnalazione di guasti o alle richieste di annullamento o sostituzioni.
Un’altra soluzione rapida è elencare tutte le FAQ (domande frequenti), in modo che i tuoi clienti possano sfogliarle e consultare e trovare risposta ai loro problemi, senza l’impellenza di doverti contattare direttamente.
Anche permettere loro di risolvere qualche seccatura in autonomia e soprattutto in maniera rapida, con pochi clic, significa sapersi prendere cura dei tuoi clienti!

Prova a seguire questi brevi consigli per consolidare il servizio di assistenza della tua attività e migliorare l’user experience dei tuoi clienti!

Buon lavoro!

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